Como en cualquier negocio que trabaja directamente con el cliente, las crisis de reputación online, pueden causarte más de un dolor de cabeza. Por eso, desde Propulsia queríamos hacer este post, para explicarte cómo gestionar las crisis de reputación online en tu empresa
- ¿Qué es una crisis de reputación digital?
- ¿Por qué es tan importante la reputación online en las empresas?
- Ejemplos de crisis de reputación online ¡y cómo solucionarlos!
- 4 consejos a tener en cuenta para cuidar tu reputación digital
¿Qué es una crisis de reputación digital?
La digitalización de las empresas ha contribuido a la creación de canales, como las redes sociales, el blog de la web o las opiniones de Google, donde los usuarios (tus clientes o clientes potenciales) pueden expresarse. Pueden preguntar sus dudas, agradecerte tu trabajo, pero también expresar sus quejas y poner en entredicho tu profesionalidad.
Seguro que trabajas poniendo a tu cliente en el centro de tu trabajo, ofreciéndole toda la información necesaria y atendiendo todas sus necesidades. Sin embargo, cuando se trabaja con personas, siempre pueden ocurrir malentendidos o discrepancias.
Solucionar estos problemas offline es tan fácil como hablar directamente con el cliente y tratar de solucionar el problema. Sin embargo, en las redes sociales todo se amplifica. Es posible que muchos más usuarios se sumen a la queja, apoyando al cliente insatisfecho; que generes desconfianza y que pierdas la oportunidad de cerrar nuevas operaciones y captar nuevos clientes.
Si llegas hasta este punto, habrás entrado en una crisis de reputación online. Y es imprescindible que estudies algunas técnicas para salir del bucle y poner fin al problema. Esperamos que este post te ayude un poco con esa tarea.
¿Por qué es tan importante la reputación online en las empresas?
Un cliente, hoy en día, empieza su búsqueda en Internet. Aunque el algunos sectores termina desarrollándose fuera del entorno digital, en las webs y en las redes sociales se produce el primer encuentro.
Muchos de nuestros clientes nos comentan que, tras algunos meses trabajando sus redes sociales, es a través de este medio donde encuentran nuevos clientes vendedores. Y es que, en esta “búsqueda por dar con la mejor empresa”, el contenido, el trabajo diario, la atención a los clientes en redes y las opiniones positivas son un factor clave para que se decidan a contactar contigo.
Tienes que tener en cuenta la importancia de la reputación online en las empresas, especialmente si eres el o la Gerente de una pequeña empresa. A través de Internet, el feedback de tus clientes hacia ti y empresa se hace público.
Si es bueno, será un altavoz para tu negocio. La mejor publicidad que podrías tener. Pero si es malo, espantará a los nuevos clientes.
Ejemplos de crisis de reputación online ¡y cómo solucionarlos!
Un comentario negativo
Lo más sencillo es recibir un comentario negativo en las redes sociales. Muchas personas, ya sean clientes o no, comentan las redes sociales, tus publicaciones o tus anuncios. Tienes que estar pendiente de todos los comentarios para poder responderlos rápidamente. Facebook te puntúa si haces esto. Pero tienes que prestar especial atención a los comentarios negativos.
¿Qué puedes hacer?
Pregunta al usuario por su insatisfacción. ¿Ha tenido una mala experiencia? Intenta sacarlo del “entorno redes” para dialogar con él o ella en privado.
Por ejemplo: “Veo que has tenido un problema con nuestra empresa. Nos gustaría saber qué ha pasado y cómo podemos arreglar esta situación. Te hemos enviado un mensaje privado, pero puedes llamarnos directamente a este número para que hablemos y nos cuentes mejor. Muchas gracias”.
Una mala puntuación
Muchos usuarios / clientes aprovechan la opción de las puntuaciones en Facebook para dejarte una crítica negativa. Las malas puntuaciones, tanto en las redes, como en Google, pueden jugarte una mala pasada. Los usuarios que te encuentren en Internet, no querrán contactar contigo. No se fiarán de ti. Tienes que aprender a gestionar estos comentarios negativos.
¿Qué puedes hacer?
Responder. Si es cliente, tratar de entender por qué se ha sentido decepcionado con tu empresa y responderle de buenas formas. El cliente siempre tiene la razón. Eres humano o humana, y los humanos se equivocan. Sin embargo, reconocer los errores es una buena forma de solventar el problema y arreglar lo estropeado.
Insultos
Algunos usuarios directamente te insultan en las redes sociales. Estar al otro lado de la pantalla del ordenador, parece que da la banda ancha a poder desfogarse con insultos. Este tema es complejo y hay que aprender a gestionarlo bien. Ten en cuenta, que muchas personas que se dedican a insultar porque sí, ni siquiera han sido clientes.
¿Qué puedes hacer?
Analiza el caso personalizadamente. Piensa, ¿vale la pena contestar (por supuesto, sin insultos)? Quizás contestar a una persona que insulta en las redes, sin tan siquiera haber sido tu cliente, no es una buena opción. Puede seguir insultando o tener una fijación contigo a partir de ese momento. Puede convertirse en tu troll.
En estas ocasiones, si es cliente, busca la forma de contestarle llevándolo fuera del terreno digital, y si no es cliente, directamente bloquéalo.
Mensajes directos a la web
Si un cliente insatisfecho te envía un mensaje directamente a la web, es algo bueno. No está llevando a las redes, a debate popular, un problema que ha tenido contigo. Y seguramente es un problema con solución. Antes de que decida dejarte una mala valoración o hacer pública su insatisfacción, piensa ¿qué puedo ofrecer a este cliente para que esté contento de nuevo?
Dialoga con el cliente, llámale directamente y piensa qué puedes hacer para solucionar el problema, antes de que se extienda.
4 consejos a tener en cuenta para cuidar tu reputación online
Ten un plan Social Media
Controla qué dices a través de las redes sociales. Y para ello, es fundamental tener preparado un plan social media y una estrategia digital: el tono, el tipo de contenido y un calendario editorial.
Ten en cuenta que muchos comentarios negativos aparecen justamente por publicaciones “erróneas” que generan malentendidos entre la comunidad de seguidores.
Monitoriza las redes, conoce qué dicen de ti
Existen diferentes plataformas que te permiten monitorizar las redes para saber en todo momento cuándo y cómo se está hablando de ti. Esto es interesante si tu empresa tiene perfil en más de 3 redes sociales. Porque de esta manera, no se te escapará nada.
Conforme modifiques la estrategia social media en tus redes, puedes ir estudiando y extrayendo informes sobre la reputación online de tu negocio. Y verás que, ofreciendo un servicio inmejorable y mostrándolo en redes, tus ventas no harán más que crecer.
Vigila tu competencia
¿Qué está haciendo tu competencia en las redes sociales? De todo se puede aprender; tanto de los aciertos, como de los errores. Echa un vistazo, si tienen un número interesante de seguidores, a su forma de mejorar su reputación digital.
¿Cómo contestan a las quejas? ¿Qué tono tienen? ¿Cómo se llevan a los usuarios insatisfechos a su terreno? ¿Cómo potencian los comentarios positivos? ¿Cómo agradecen las buenas opiniones y puntuaciones? De todo se puede aprender.
Crea un plan de gestión de crisis
Si no quieres que una mala experiencia en las redes te pille por sorpresa y hunda tu reputación digital, lo mejor que puedes hacer es crear un plan de gestión de crisis. Para ello, contacta con una agencia de marketing que te ayude con todo el plan de social media, en el que una parte muy importante es la reputación online.
Si por el contrario, quieres lanzarte a gestionar tus redes, haz un book de gestión de crisis. Es decir, una guía donde expliques a la perfección cómo contestas a cada cliente en cada situación. De esta forma, aunque tu no estés, otra persona responsable podrá acceder a la información y gestionar las redes de una forma similar.
En Propulsia, realizamos estrategias de marketing digital y las aplicamos de manera personalizada a tu negocio. Porque cada empresa es un mundo, con sus pros y sus contras. Y nuestro trabajo, en parte, es potenciar tus pros y reducir tus contras, en el entorno digital. ¿El objetivo? Captar nuevos clientes en el entorno digital.
Ponte en contacto con nuestro equipo y te informamos personalmente de nuestros planes de marketing especializados ¡déjanos trabajar por ti!
