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▶ Qué es un CRM y para qué sirve

Qué es un CRM

A día de hoy, nadie puede negar que para que un negocio tenga éxito, necesita conocer a sus clientes. Puedes ofrecer un producto o servicio muy bueno, pero si no sabes a quién ayuda, cómo beneficia y por qué, tu negocio está condenado al fracaso.

Pero más allá de definir a tu cliente, saber cómo es o qué necesidad satisfaces, hay más factores que se han de tener en cuenta para conseguir que adquieran tu producto o servicio. La atención al cliente es primordial para cualquier negocio, pues es lo que acompaña e identifica a una marca. En este sentido, contar con herramientas como un CRM puede ayudarte muchísimo a mejorar la interacción de tu marca con sus clientes.

Solo con una buena experiencia, tus contactos se convertirán en clientes y podrás fidelizarlos. Con un CRM podrás:

  • Automatizar la comunicación con tus clientes.
  • Controlar tus ventas y no perder oportunidades.
  • Generar nuevos contactos en tu base de datos.
  • Medir los puntos de dolor de tus clientes.
  • Trazar acciones muy concretas para cada cliente.
  • Organizar la comunicación de tu equipo con todos tus clientes.
  • Generar contenido automático para acompañar a tu lead a que realice la compra.

Aunque sabes que implementar CRM es de gran utilidad para hacer más sencillo el proceso de ventas y mejorar la atención al cliente, decidir qué CRM escoger para tu negocio puede ser tedioso si no conoces qué es, qué tipos de CRM existen y qué funcionalidades tiene cada uno de ellos. 

En este artículo te contaremos todo lo que necesitas saber sobre esta herramienta que hará que tu negocio tenga resultados demostrables.

Qué es un CRM

Un CRM o software CRM (Customer Relationship Management) es una aplicación que ayuda a gestionar la relación con tus clientes centralizando en una única Base de Datos, toda la información necesaria para ofrecer un trato más cercano y personalizado

El software CRM forma parte de una estrategia de marketing que se centra en el cliente con la finalidad de mejorar la relación con éste y acompañarlo de manera efectiva durante su proceso de adquisición. 

El principal objetivo de un CRM es recopilar los datos necesarios para saber cómo, cuándo y dónde enfocar la venta. Además, al alojarse en un servidor, permite que las diferentes áreas y departamentos de un negocio, puedan acceder de manera simultánea a toda la información del cliente, lo que permite optimizar el flujo de trabajo y aumentar la satisfacción y la relación con éste.

Al ser una herramienta que estructura toda la gestión comercial de tu negocio y te da un conocimiento profundo sobre tu cliente, ayuda a que tus campañas de marketing sean efectivas. Es decir, implementar un CRM en tu negocio proporciona resultados demostrables.

Sin embargo, para elegir el mejor CRM para tu negocio, necesitas tener en cuenta qué tipos de CRM hay, para qué sirve cada uno de ellos y cómo implementar un CRM en tu negocio de manera práctica. 

¿Ready?

Tipos de CRM

Existen tres tipos de software CRM principales: CRM operativos, CRM analíticos y CRM colaborativos. Estos CRM tienen diferentes funcionalidades, pero recuerda que todos ellos están enfocados a mejorar la experiencia de tu cliente.

Qué es el CRM Operativo.

El CRM Operativo (también conocido como CRM de ventas), es el más habitual y sencillo de utilizar. Está dirigido a la creación de un sistema de ventas, marketing y atención al cliente. Tiene el objetivo de aumentar las ventas de un negocio y mejorar la comunicación tanto interna, como con el cliente, automatizando y programando tareas que ayudan a optimizar el flujo de trabajo.

Qué es el CRM Analítico.

El CRM Analítico es un software que tiene el objetivo de recopilar, almacenar y analizar todos los datos de tus clientes para poder interpretarlos y mejorar la experiencia (lo que ayuda también a generar confianza en tus clientes). El CRM Analítico te ayuda a segmentar mucho mejor tu público y poder ofrecer nuevos productos, servicios u ofertas.

Qué es el CRM Colaborativo.

El CRM Colaborativo está más dirigido a la comunicación interna. Se trata de un tipo de CRM que sirve para que todos los miembros del equipo, tengan acceso a los datos de un cliente, actualizándolo entre todos los departamentos para conocer el estado de comunicación con el cliente en cuestión, favoreciendo la experiencia del mismo con la marca.

Para qué sirve un CRM.

Sea cual sea el tipo de CRM, todos ellos tienen el objetivo de recopilar y organizar datos de tu cliente para mejorar su experiencia, aumentar su confianza y fidelizarlos. 

El poder recopilar datos es muy valioso en el proceso de venta de tu negocio ya que, te permite analizar problemas comunes y evaluar las necesidades de tus clientes. Además, gracias a la actualización de los datos en el historial de un cliente, podrás estar al tanto de su comportamiento y preferencias, y harás que la comunicación sea mucho más precisa y menos repetitiva. 

Ese conocimiento que saques de tus clientes, siempre te ayudará a mejorar y consolidar la relación con él desde incluso antes de la venta, lo que será más probable que tras la adquisición, tu cliente te recomiende, ampliando la influencia de tu marca.

Pero además de esta recopilación de datos propias del CRM Analítico y CRM Colaborativo, existen CRM Marketing como CRM de Ventas que está enfocado a la creación de procesos y estrategias Inbound Marketing. Con la implementación de un CRM Marketing conseguirás que tus leads se conviertan en clientes. 

Así que recuerda que, aunque depende mucho del tipo de CRM que escojas para tu negocio, de su implementación y de las personas que vayan a hacer uso de él, un software CRM sirve para:

  • Automatizar todos los procesos internos de tu negocio, mejorando la comunicación y la productividad de tu equipo.
  • Recopilar y gestionar todos los datos de tu cliente, personalizando y adaptando tus servicios a necesidades específicas.
  • Mejorar la experiencia y satisfacción de tu cliente, lo que aumenta la retención, mejora las ventas recurrentes, y fideliza a tus clientes.
  • Incrementar las ventas de la empresa y tomar decisiones estratégicas más inteligentes para seguir creciendo.

Qué CRM escoger o cómo elegir un software CRM

Ahora que ya sabes qué es un CRM, los tipos y para qué sirve cada uno de ellos, toca escoger el CRM que más se adapte a los objetivos de tu negocio. En el mercado hay muchos ejemplos de CRM que varían en inversión, funcionalidad o integraciones así que, lo primero que debes tener en cuenta es que el CRM que escojas para tu negocio debe ser eficiente en lo que respecta a la implementación, es decir, debe solucionar el problema de manera sencilla e intuitiva.

Tip: Aunque hay 3 tipos de CRM en cuanto a funcionalidades, existen diferentes alojamientos para cada uno de ellos. Si estás pensando en implementar un software CRM para tu negocio deberás prestar atención a dónde se aloja el servidor. Según el alojamiento hay 3 tipos de CRM: CRM On PremiseCRM On Demand o en la nube y CRM en la nube de código abierto.

En este sentido, en Propulsia recomendamos que una vez identifiques qué tipo de CRM se adapta a los objetivos de tu negocio, escojas aquellos que te ofrezcan una demo gratis de CRM antes de su implementación.

Te dejamos algunos consejos para saber los principales aspectos que tienes que tener en cuenta para implementar un CRM en tu negocio.

  1. Debe ser sencillo de utilizar para quienes vayan a trabajar con él. Un CRM demasiado complicado puede hacer que el equipo se desmotive y no lo alimente de manera eficaz.
  2. Se tienen que poder editar y buscar los clientes de manera intuitiva. Escoger un software que no permita encontrar fácilmente a tus clientes solo complicará el trabajo a tu equipo y a los resultados de tu negocio.
  3. Tiene que incluir marcadores de procesos. Es interesante que se pueda incluir información visual y concreta sobre en qué estado del proceso de venta se encuentra el cliente.
  4. Debe permitir la descarga de historiales e informes del cliente. Un CRM completo, te debería permitir recopilar la información de tu cliente a través de. descargas automáticas. De esta manera, podrás analizar y predecir mucho mejor, lo que te ayudará a saber qué estrategias de marketing seguir.
  5. Se tiene que permitir la integración con otras aplicaciones. Hay CRM’s muy completos que cuentan con un sistema de integración con otras aplicaciones como WhatsApp, Gmail, Google Calendar, Facebook, LinkedIn, Google ADS, o Facebook ADS.
  6. No puede faltar la opción de automatizar los procesos. Un CRM que no permita programar y automatizar tu funnel, ¡descártalo! Pues se trata de que un CRM, además de recopilar datos, sirva para sistematizar tareas repetitivas que quitan demasiado tiempo.

Por muy pequeño que sea tu negocio digital, contar con un CRM te ayudará a controlar lo los datos más importantes y las estrategias más efectivas para que tu marca crezca en todos los sentidos, aunque está claro que utilizar un sistema de CRM no te asegura que vayas a vender más. 

En Propulsia te ayudamos a implementar el CRM que mejor se adapte a tu negocio, diseñando embudos de venta, email marketing, estrategias cruzadas, creación de formularios, landing pages, textos que conviertan… para que notes el cambio en las ventas de tu negocio.

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